Stammkunden zurückholen: So steigerst du die Wiederkaufrate

1 Miss zuerst, wie oft Kunden wiederkommen

Shopify hat dafür eigene Berichte: wiederkehrende Kunden mit zwei oder mehr Bestellungen, Kunden mit nur einer Bestellung und eine Kohortenanalyse, die zeigt, wie viele Kunden eines Monats später wieder gekauft haben.

Lies daraus vor allem eine Zahl ab: den typischen Abstand zwischen erstem und zweitem Kauf. Er bestimmt, wann deine Erinnerung kommen sollte.

2 Richte den Zeitpunkt der Rückhol-Mail nach deinem Kaufabstand

Kaffee ist nach vier Wochen leer, ein Wintermantel hält Jahre. Eine feste Frist von 60 Tagen passt zu keinem von beiden. Shopify hat die Vorlage für Rückhol-Mails im Oktober 2024 umgestellt: Sie startet jetzt, wenn ein Kunde einem Segment beitritt, statt fest nach dem Versand.

Leg dir also ein Segment an wie „letzte Bestellung vor mehr als 45 Tagen“, mit einer Zahl etwas über deinem typischen Kaufabstand, und häng die Vorlage daran.

3 Behandle Kundengruppen verschieden

Shopify ordnet Kunden automatisch in elf Gruppen nach Aktualität, Häufigkeit und Umsatz ein, von den besten Kunden bis zu „fast verloren“. Nutze das: Deine besten Kunden brauchen oft keinen Rabatt; Neuheiten zuerst, ein Dank oder Vorabzugang können besser wirken. Einen Anreiz verdienen eher die, die gerade abzuwandern drohen.

Eine Übersicht von Duncan Simester (MIT Sloan) über Feldexperimente stützt das: Rabatte wirken am besten bei neueren und preisbewussten Kunden. Bei Bestandskunden, die bisher den vollen Preis gezahlt hatten, konnten Rabatte die spätere Nachfrage sogar senken.

4 Erst erinnern, dann belohnen

Die erste Rückhol-Mail muss keinen Rabatt enthalten. Eine Erinnerung mit Neuheiten kann reichen, oder der Hinweis, dass der Vorrat des Kunden bald aufgebraucht sein dürfte. Erst wer darauf nicht reagiert, bekommt in einer zweiten Mail einen kleinen Anreiz. So bekommt nicht jeder Kunde bei jedem Kauf einen Code.

5 Gib den Code nur denen, für die er gedacht ist

In Shopify kannst du einen Rabattcode auf ein Kundensegment beschränken, zum Beispiel „fast verloren“, und auf eine Nutzung je Kunde. Geprüft wird über E-Mail-Adresse oder Telefonnummer im Checkout. Wer den Code weitergibt, hilft damit niemandem außerhalb des Segments.

Noch sicherer sind eindeutige Codes: Jeder Empfänger bekommt seinen eigenen, der nur einmal gilt.

6 Stoß den zweiten Kauf früh an

Direkt nach dem ersten Kauf ist ein guter Zeitpunkt, den zweiten anzustoßen. Shopify Messaging hat dafür fertige Vorlagen: eine Dankes-Mail nach dem Kauf und eine Mail mit passenden Produkten nach der ersten Bestellung. Sie werden auf deine 10.000 kostenlosen E-Mails im Monat angerechnet.

7 Nutze Geburtstag und VIP-Status

Zwei weitere Vorlagen sind schnell eingerichtet: Glückwünsche zum Geburtstag und eine Begrüßung für VIP-Kunden. Den Geburtstag fragst du über ein Datumsfeld in Shopify Forms ab. VIP ist bei Shopify standardmäßig, wer drei Bestellungen und 1.000 US-Dollar Umsatz erreicht oder den Tag VIP trägt. Pass die Schwelle an deinen Shop an.

8 Hol die Einwilligung beim Kauf

Shopify Messaging schickt Marketing-Mails nur an Kunden, die sie abonniert haben. Deine Rückhol-Mail erreicht also nur, wer beim Kauf oder später zugestimmt hat. Biete die Anmeldung im Checkout deshalb gut sichtbar an.

In Deutschland erlaubt § 7 Abs. 3 UWG E-Mail-Werbung an Bestandskunden zwar auch ohne ausdrückliche Einwilligung, aber nur unter vier Bedingungen, darunter ein Hinweis auf das Widerspruchsrecht schon bei der Erhebung der Adresse. Mit Shopify Messaging hilft dir diese Ausnahme ohnehin nicht weiter.